Preskočiť navigáciu
TÚSR

Alternatívne riešenie sporov


     Alternatívne riešenie sporov (ďalej len „ARS“) je novým inštitútom, ktorý vyplýva z aproximácie ustanovení nového regulačného rámca Európskej únie pre oblasť mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov, upravenú smernicou EP a Rady 2013/11/EÚ z 21. mája 2013 o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov, ktorou sa mení nariadenie (ES) č. 2006/2004 a smernica 2009/22/ES (smernica o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov) a článku 34 Smernice č. 2002/22/ES zo 7. marca 2002 o univerzálnej službe a právach užívateľov týkajúcich sa elektronických komunikačných sietí a služieb (smernica univerzálnej služby). Tento inštitút nie je ďalšou inštanciou reklamačného alebo odvolacieho konania.
     Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb (ďalej len „úrad“) ako národný regulátor a cenový orgán chráni záujmy užívateľov, a preto má konanie úradu maximálne prispieť k spravodlivému urovnaniu sporov predložených užívateľmi, ktorí sú spotrebiteľmi podľa zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len „zákon o ARS“). Podľa § 75 zákona č. 351/2011 Z. z. o elektronických komunikáciách v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o EK“) sa ARS spravuje podľa zákona o ARS, ak zákon o EK neustanovuje inak.

Čo je alternatívne riešenie sporu?

     ARS je postup úradu podľa zákona o ARS, ktorého cieľom je dosiahnutie zmierlivého vyriešenia sporu medzi spotrebiteľom (účastník podľa § 5 ods. 4 zákona o EK, ktorý je FO – nepodnikateľom, alebo užívateľ podľa § 2 ods. 5 zákona č. 324/2011 Z. z. o poštových službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o PS“), ktorý je FO – nepodnikateľom) a predávajúcim (podnik podľa § 5 ods. 1 zákona o EK alebo poštový podnik podľa § 7 zákona o PS).

Spotrebiteľom je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti (§ 2 ods. 1 zákona č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník v znení neskorších predpisov), zamestnania alebo povolania (napr. zákon Slovenskej národnej rady č. 138/1992 Zb. o autorizovaných architektoch a autorizovaných stavebných inžinieroch v znení neskorších predpisov, zákon č. 586/2003 Z. z. o advokácii a o zmene a doplnení zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní (živnostenský zákon) v znení neskorších predpisov v znení neskorších predpisov) a ktorá má ku dňu uzavretia zmluvy alebo ak ide o zmluvu uzavretú na diaľku, ku dňu odoslania objednávky, bydlisko alebo miesto obvyklého pobytu v Slovenskej republike alebo v inom členskom štáte Európskej únie, než je členský štát Európskej únie v ktorom má miesto podnikania alebo sídlo predávajúci.

Predávajúcim je osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy koná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania, alebo osoba konajúca v jej mene alebo na jej účet, a ktorá má ku dňu uzavretia zmluvy alebo ak ide o zmluvu uzavretú na diaľku, ku dňu odoslania objednávky spotrebiteľa, miesto podnikania alebo sídlo v Slovenskej republike.

Aké spory rieši úrad v rámci ARS?

     Predmetom ARS sú spory vyplývajúce zo zmlúv o poskytovaní verejných služieb, ktoré sa týkajú kvality a ceny služieb podľa § 6 ods. 1 písm. i) zákona o EK a zo zmlúv o poskytovaní poštových služieb, ktoré sa týkajú poštových služieb a poštového platobného styku podľa § 2 a 26 zákona č. 324/2011 Z. z. o poštových službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o PS“).

Kam sa môžete ako spotrebiteľ obrátiť s návrhom na riešenie ARS?

Úrad je zapísaný v zozname subjektov ARS (informácia sa otvára v novom okne).

Vaše návrhy na ARS môžete zasielať poštou na adresu:

Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb
Továrenská 7
P.O.BOX 40
828 55 Bratislava 24
Slovenská republika

alebo elektronicky:

fax: +421 2 5293 2096
e-mail: ars@teleoff.gov.sk
Informácie ohľadom ARS Vám budú poskytnuté na telefónnom čísle: +421 2 57881358
IČO: 42355818

     Úrad je orgánom ARS zo zákona, konkrétne podľa § 3 ods. 2 zákona o ARS rieši spory tie spory, ktoré vyplývajú zo zmlúv o poskytovaní verejných (elektronických komunikačných) služieb, ktoré sa týkajú kvality a ceny služieb a zo zmlúv o poskytovaní poštových služieb, ktoré sa týkajú poštových služieb a poštového platobného styku.

Na ARS, ktorých predmetom je iný spor ako je vyššie uvedené nie je úrad príslušný!

ARS sa začína dňom doručenia úplného návrhu na vyššie uvedenú poštovú adresu úradu, e-mail osobitne zriadený za účelom ARS (ars@teleoff.gov.sk), alebo fax zaslaný na faxové číslo +421 2 5293 2096. Ak návrh na ARS nebude spotrebiteľom doručený jedným z uvedených spôsobov, nie je možné začať ARS!

Osobami poverenými na riešenie ARS sú:
1. Mgr. Jaroslav Dohnal
2. Ing. Alena Šabľová
3. JUDr. Zuzana Isteníková
4. JUDr. Paulína Stanová Gürtlerová

     Úrad pri ARS postupuje v súlade so zákonom o ARS, so zákonom o EK a so zákonom o PS a v súlade s ďalšími právnymi predpismi (napr. zákon č. 71/1967 Zb. o správnom konaní (správny poriadok) v znení neskorších predpisov, zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov).

Základné informácie o ARS

     Predkladanie podaní na riešenie sporov a ich riešenie je bezplatné.
     Náklady spojené s ARS znáša každá zo strán sporu samostatne bez možnosti ich náhrady. Ak však strany sporu dospejú k dohode podľa zákona o ARS, môže byť jej súčasťou aj dohoda o náhradách trov konania medzi účastníkmi dohody.
     Spotrebiteľ má možnosť ukončiť účasť na alternatívnom riešení sporu v ktoromkoľvek jeho štádiu.
     Návrhy na ARS je možné podať v slovenskom jazyku (prípadne aj v anglickom jazyku, ak ide o cezhraničný spor). Konanie bude vedené v slovenskom jazyku (v prípade, ak ide o cezhraničný spor aj v anglickom jazyku).

Pravidlá ARS

     Spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie ARS úradu (ak je predmet sporu v jeho pôsobnosti), ak predávajúci odpovedal na žiadosť spotrebiteľa o nápravu zamietavo, alebo na ňu neodpovedal do 30 dní odo dňa jej odoslania. Žiadosti o nápravu predchádza buď reklamačné konanie, ktoré predávajúci vybaví v neprospech spotrebiteľa alebo skutočnosť, že spotrebiteľ sa domnieva, že boli porušené jeho práva. Z uvedeného vyplýva, že spotrebiteľ môže návrh podať, ak mu predchádza jeho snaha o vyriešenie sporu s predávajúcim (žiadosť o nápravu adresovaná predávajúcemu), ktorá nemá pre spotrebiteľa uspokojivý výsledok.

     Podaním návrhu nie je dotknuté právo spotrebiteľa obrátiť sa na súd.

     Vzor návrhu na začatie ARS - formát DOCX alebo formát ODT.

    K návrhu je potrebné priložiť všetky doklady súvisiace s predmetom sporu, ktoré preukazujú skutočnosti uvedené v návrhu. Návrh môžete podať písomne – poštou alebo elektronicky, alebo ústne do zápisnice na úrade, za Vašej osobnej prítomnosti a v dohodnutom čase (telefonicky alebo mailom).

1. Úrad návrh odmietne, ak:
- spotrebiteľ návrh aj napriek výzve nedoplní v určenej lehote a pre tento nedostatok nie je možné pokračovať v ARS,
- úrad nie je príslušný na riešenie sporu,
- v danej veci už:
o koná iný subjekt ARS,
o rozhodol súd alebo rozhodcovský súd,
o bola uzavretá dohoda o mediácii alebo
o bolo vo veci ukončené ARS uzavretím dohody, vydaním odôvodneného stanoviska, odložením návrhu, úmrtím alebo vyhlásením za mŕtveho FO, ktorá je stranou sporu, zánikom PO, ktorá je stranou sporu, bez právneho nástupcu,
- je návrh neopodstatnený – najmä opakovaný návrh v tej istej veci bez nových skutočností a taký, pri ktorom je po dôkladnom posúdení zrejmé, že ním spotrebiteľ nesleduje ochranu svojich práv a právom chránených záujmov (napr. šikanózne návrhy, návrhy bez právneho základu a pod.),
- je návrh anonymný.

2. Úrad návrh môže odmietnuť aj vtedy, ak z pravidiel alternatívneho riešenia sporov nevyplýva niečo iné a:
a) spotrebiteľ podá návrh po uplynutí jedného roka odo dňa
1. doručenia zamietavej odpovede predávajúceho na žiadosť spotrebiteľa o nápravu alebo
2. márneho uplynutia 30 dňovej lehoty odo dňa, kedy spotrebiteľ odoslal predávajúcemu žiadosť o nápravu, na ktorú predávajúci neodpovedal,
b) sa spotrebiteľ pred podaním návrhu preukázateľne nepokúsil vyriešiť spor komunikáciou s predávajúcim,
c) vyčísliteľná hodnota sporu nepresahuje sumu 20 eur,
d) sa vecou, ktorej sa návrh týka, už predtým zaoberal a spotrebiteľ bol informovaný o vybavení jeho podania, pričom návrh neobsahuje žiadne nové skutočnosti a alternatívne riešenie sporu by vzhľadom na všetky okolnosti bolo zjavne neúčelné,
e) je vzhľadom na všetky okolnosti zrejmé, že alternatívne riešenie sporu by bolo možné viesť len s vyvinutím neprimeraného úsilia.
O odmietnutí návrhu úrad spotrebiteľa bezodkladne informuje.

Konanie

     ARS sa začína dňom doručenia úplného návrhu úradu. Úrad pridelí úplný návrh povereným fyzickým osobám náhodným výberom. Poverená fyzická osoba je povinná počas ako aj po skončení riešenia sporu v mene subjektu alternatívneho riešenia sporov zachovávať mlčanlivosť o všetkých skutočnostiach, o ktorých sa dozvie pri riešení sporu. Tejto povinnosti ju môže zbaviť len strana sporu, v ktorej záujme je viazaná povinnosťou zachovávať mlčanlivosť.

     Úrad oznámi stranám sporu začatie ARS a informuje ich o skutočnostiach podľa § 14 ods. 3 zákona o ARS. Okrem toho súčasne predávajúcemu doručí návrh s dokladmi a výzvu, aby sa vyjadril v lehote, ktorá nesmie byť kratšia ako 15 dní. Oznámenie o začatí ARS a výzvu na predloženie alebo doplnenie podkladov úrad zasiela doporučenou poštovou zásielkou.
Pokiaľ by poverená fyzická osoba, ktorej bol návrh pridelený, mala vedomosť o akýchkoľvek skutočnostiach, ktoré môžu mať vplyv na jej nezávislosť alebo nestrannosť, je povinná o tom informovať úrad.
     Ak sa strany sporu dozvedia o akýchkoľvek skutočnostiach, ktoré môžu mať vplyv na nezávislosť alebo nestrannosť poverenej fyzickej osoby, bezodkladne úrad informujú.
     Ak úrad dôjde k odôvodnenému záveru, že poverená fyzická osoba nie je nestranná alebo nezávislá, pridelí riešenie sporu inej poverenej fyzickej osobe. Ak úrad nemôže prideliť riešenie sporu žiadnej poverenej fyzickej osobe, stranám sporu túto skutočnosť oznámi a informuje ich o možnosti postúpiť spor inému vecne príslušnému subjektu alternatívneho riešenia sporov; právo voľby, ktorému subjektu ARS spor postúpi, má spotrebiteľ. Ak iný vecne príslušný subjekt alternatívneho riešenia sporov neexistuje, v riešení sporu sa pokračuje len vtedy, ak boli strany sporu informované o skutočnostiach, ktoré môžu mať vplyv na nestrannosť alebo nezávislosť poverenej fyzickej osoby, ktorá rieši ich spor, a písomne vyjadrili súhlas s tým, aby ich spor táto poverená fyzická osoba riešila.
     Ak sa počas ARS vyskytnú nové skutočnosti, poverená fyzická osoba zabezpečí, aby sa k nim mohli strany sporu vyjadrovať. Ak je to možné, pri komunikácii so stranami sporu využíva najmä telefonický kontakt a elektronické prostriedky.
     Úrad môže požadovať ďalšie podklady potrebné na vecné posúdenie prípadu aj opakovane.

Riešenie sporov

     ARS nie je autoritatívne rozhodovanie úradu o spore, ale je jeho alternatívnym riešením; nemá žiadny účinok na postavenie strán v súdnom spore, ak neuspejú v ARS.
     Úrad je povinný spor riešiť s cieľom jeho urovnania a dosiahnutia zhody hľadaním kompromisu. Zistené skutočnosti hodnotí jednotlivo a vo vzájomných súvislostiach nestranne podľa svojej úvahy, pričom vyvíja úsilie na dosiahnutie zmierlivého vyriešenia sporu, a to najmä aktívnym oslovovaním strán sporu. Po analýze a vecnom posúdení dôkazov a podkladov sporu formuluje návrh na dosiahnutie zhody (ak podnik nesúhlasí s užívateľovým návrhom) a zhromažďuje argumenty na spravodlivé riešenie sporu, oboznamuje o tom účastníkov sporu, vedie osobné stretnutia účastníkov sporu, vedie písomnú agendu sporu.
     Spor môže úrad riešiť aj na osobnom stretnutí účastníkov, ktoré iniciuje iba vo zvlášť odôvodnených prípadoch a ak je vysoká pravdepodobnosť urovnania sporu alebo ak ide o mimoriadne závažný spor.

Ukončenie ARS

     Úrad ukončí alternatívne riešenie sporu do 90 dní odo dňa jeho začatia. V osobitne zložitých prípadoch môže úrad lehotu podľa prvej vety predĺžiť o 30 dní, a to aj opakovane.

ARS končí dňom:
1. uzavretia dohody - ak sa strany sporu dohodnú a dôjde k uzavretiu dohody podľa zákona o ARS, stáva sa táto dohoda pre jej strany záväzná. V prípade, ak ju nebude jedna zo strán následne plniť, môže predstavovať základ pre súdny spor. Právo strán obrátiť sa na súd tým nie je dotknuté;
2. vydania odôvodneného stanoviska - ide o nezáväzný dokument, ktorý obsahuje právnu argumentáciu a právne predpisy, z ktorých úrad vychádzal. Odôvodnené stanovisko môže slúžiť ako podklad (podporný dokument) k prípadnému súdnemu konaniu;
3. odloženia návrhu – úrad nebude pokračovať v konaní a návrh odloží, ak nastane niektorá zákonná skutočnosť (§ 19 zákona o ARS); Stranám sporu bude odloženie návrhu oznámené;
4. úmrtia alebo vyhlásenia za mŕtveho v prípade strany sporu, ktorá je FO;
5. zániku bez právneho nástupcu v prípade strany sporu, ktorá je právnickou osobou.

Podrobné pravidlá pre ARS nájdete TU.

Riešenie cezhraničných spotrebiteľských sporov

     Riešenie sporov online je proces alternatívneho riešenia sporov s pomocou online technológie (platformy). Subjekty RSO umožňujú spotrebiteľom a podnikateľom, aby svoje spory riešili cez internet. To môže pomôcť najmä pri riešení sporov, ktoré sa týkajú nákupov cez internet, keď je vzdialenosť medzi spotrebiteľom a obchodníkom často pomerne veľká.
     Platforma riešenia sporov online je webová stránka, ktorá je prístupná spotrebiteľom, predávajúcim aj subjektom. Slúži najmä na riešenie cezhraničných spotrebiteľských sporov plynúcich zo zmlúv uzatvorených online (avšak nie je vylúčené riešiť prostredníctvom platformy aj iné spotrebiteľské spory, napr. vnútroštátne, keďže podmienkou je možnosť online pripojenia sa oboch strán sporu do platformy. Prístup do platformy nájdete tu: http://ec.europa.eu/consumers/odr/ (informácia sa otvára v novom okne).