Mimosúdne riešenie sporov

upravuje § 73 zákona o elektronických komunikáciách

1. Užívateľ je oprávnený predložiť úradu spor týkajúci sa správnosti úhrady a kvality verejnej služby, najmä pri poskytovaní univerzálnej služby, o ktorom sa uskutočnilo reklamačné konanie a užívateľ nie so spôsobom vybavenia reklamácie spokojný. Podnik a užívateľ ako účastníci riešenia sporu sú povinní a oprávnení navrhovať dôkazy a ich doplnenie, predkladať podklady potrebné na vecné posúdenie prípadu. Úrad predložený spor rieši s cieľom jeho urovnania a dosiahnutia zhody medzi podnikom a užívateľom o predmete sporu.
2. Úrad za účelom dosiahnutia urovnania sporu je oprávnený prizvať na mimosúdne riešenie sporov znalca, ktorý je nezávislý od podniku alebo využívať vlastných zamestnancov. Úrad pri riešení sporu zabezpečuje ochranu obchodného tajomstva podľa § 58.

Mimosúdne riešenie sporov - postup

Ustanovenia § 73 ods. 1 zákona č. 610/2003 Z.z. o elektronických komunikáciách (ďalej len „zákon“) o mimosúdnom riešení sporov medzi užívateľmi a podnikmi sú novým inštitútom zákona, ktorý vyplýva z aproximácie ustanovení nového regulačného rámca Európskej únie, čl. 34 Smernice o univerzálnej službe. Tento inštitút nie je ďalšou inštanciou reklamačného alebo odvolacieho konania. Telekomunikačný úrad SR (ďalej len „úrad“) má prispieť k dosiahnutiu urovnania v sporoch týkajúcich sa správnosti úhrady a kvality verejných služieb, najmä pri poskytovaní univerzálnej služby, o ktorých sa uskutočnilo reklamačné konanie a užívatelia nie sú so spôsobom vybavenia reklamácie spokojní a využili svoje oprávnenie predložiť riešenie tohto sporu úradu. Z uvedeného vyplýva, že úrad môže riešiť mimosúdnou cestou iba taký spor, predmetom ktorého je účtovanie platieb za poskytnuté verejné služby a kvalitu verejných služieb pri splnení podmienky, že užívateľ podal reklamáciu a nie je spokojný so spôsobom jej vybavenia.

Podanie reklamácie

Právo reklamácie upravuje § 44 zákona „Reklamačný poriadok“, ktorý je zverejnený na internetovej stránke úradu na adrese www.teleoff.gov.sk/sk/Uzivatelia/44.html. Podrobnosti a konkrétnosti o spôsobe a mieste uplatňovania a vybavovania reklamácie upravuje Reklamačný poriadok podniku, ktorý tvorí súčasť Všeobecných podmienok konkrétneho podniku na poskytovanie verejnej služby (ďalej len „Všeobecné podmienky“).

     Úrad reklamácie nevybavuje. Reklamácie vybavujú podniky poskytujúce služby, siete alebo služby a siete. Ak užívateľ predloží reklamáciu úradu, čo je nesprávne, úrad takú reklamáciu bezodkladne postúpi podniku, proti ktorému sa reklamácia podáva. Čas potrebný na odoslanie reklamácie z úradu a jej doručenie podniku je súčasťou lehoty na jej podanie a preto podanie reklamácie prostredníctvom úradu je pre užívateľa z časového hľadiska nevýhodné.

Účastník môže podať reklamáciu podniku v lehote, spôsobom a v mieste (na adresu podniku) uvedenými v Reklamačnom poriadku podniku. Lehota na uplatnenie reklamácie nesmie byť kratšia ako 30 dní. Reklamácia je podaná dňom, kedy bola doručená podniku. Reklamácia vo veci prešetrenia úhrady nemá odkladný účinok na jej zaplatenie. Podnik je povinný oznámiť výsledok prešetrenia reklamácie v lehote uvedenej vo všeobecných podmienkach, ktoré sú súčasťou zmluvy. Táto lehota nesmie byť dlhšia ako 60 dní, inak sa reklamácia považuje za uznanú.

     Ak užívateľ nesúhlasí s vybavením reklamácie správnosti úhrady a kvality verejnej služby, môže sa domáhať svojho práva predložením sporu úradu na mimosúdne riešenie alebo podaním žaloby na príslušnom súde. Mimosúdne riešenie sporu nie je podmienkou podania žaloby.

Predloženie sporu na mimosúdne riešenie:

Podnet na mimosúdne riešenie sporu podáva užívateľ alebo jeho splnomocnený zástupca písomne na adresu: Telekomunikačný úrad SR, odbor štátneho dohľadu, Továrenská 7, P.O.BOX 18, 810 06 Bratislava 16 alebo na adresu príslušného regionálneho odboru štátneho dohľadu. Tieto adresy sú uvedené na internetovej stránke úradu www.teleoff.gov.sk/sk/Info/struktura.html

     Úrad mimosúdne rieši spor vzniknutý nespokojnosťou s vybavením reklamácie len na základe podnetu, ktorý bol predložený v písomnej forme (e-mailom, faxom, listom) alebo osobne do zápisnice. Podnet musí obsahovať tieto nevyhnutné podklady na začatie riešenia sporu:

a)      meno a poštovú adresu užívateľa, telefónne číslo, ak sa ho predmet sporu týka,

b)      názov a adresu podniku, s ktorým je v spore,

c)      predmet sporu a dôvod prečo s výsledkami reklamácie nie je spokojný,

d)      čo žiada riešením sporu dosiahnuť.

Užívateľ je povinný a oprávnený navrhovať dôkazy a ich doplnenie, podklady na vecné posúdenie prípadu a zodpovedá za ich pravdivosť a úplnosť. Užívateľ má právo kedykoľvek dať pokyn úradu na skončenie riešenia sporu v hociktorej jeho fáze.

Podnik je účastníkom sporu zo zákona a nemôže účasť na jeho riešení odmietnuť. Podnik je povinný na požiadanie úradu predložiť v požadovanom rozsahu a lehote určenej úradom podklady nevyhnutné na vecné posúdenie prípadu. Podnik je tiež povinný a oprávnený navrhovať dôkazy a ich doplnenie.

Úrad začne riešiť spor len na základe riadneho a úplného podania užívateľa alebo jeho splnomocneného zástupcu dňom, kedy bol tento písomne doručený úradu. Riadne a úplné podanie je také podanie, z ktorého je zrejmé kto ho podáva, voči komu smeruje, čoho sa týka a čo sa má riešením sporu dosiahnuť [písm. a) až d)]. Nedostatky podania úrad pomôže užívateľovi odstrániť.

Úrad oznámi podniku začatie riešenia sporu, oboznámi ho s návrhom užívateľa na riešenie sporu a požiada podnik o predloženie podkladov potrebných na vecné posúdenie prípadu. Úrad je oprávnený pri riešení sporov prizvať znalca nezávislého od  podniku. Úrad pri riešení sporu zabezpečuje ochranu obchodného tajomstva podľa § 58 zákona.

Úrad spor rieši v súlade s § 73 zákona s cieľom jeho urovnania a dosahnutia zhody medzi podnikom a užívateľom o predmete sporu. Úrad v riešení sporu nemá prikazovacie alebo nariaďovacie kompetencie voči účastníkom sporu. Spor skončí dosiahnutím zhody. Zhoda je také vyriešenie sporu, s ktorým súhlasia obe sporové strany.  Ak jedna zo sporových strán nesúhlasí s navrhovaným riešením, spor nie je mimosúdne riešiteľný a úrad jeho riešenie ukončí. Podľa ustanovenia § 72 ods. 2 písm. h) zákona sa na mimosúdne riešenie sporov nevzťajuje zákon č. 71/1967 Zb. o správnom konaní v znení neskorších zmien, preto proti oznámeniu o skončení riešenia sporu nemožno podať opravný prostriedok. Tým nie je dotknuté právo užívateľa obrátiť sa so sporom na príslušný súd v občianskoprávnom konaní. 

Práva a povinnosti podniku a užívateľa vyplývajúce zo zákona sú uverejnené na internetovej stránke úradu www.teleoff.gov.sk/sk/Uzivatelia/42.html