FAQ - Spotrebiteľské otázky

Otázka: Môj poskytovateľ telekomunikačných služiem má poruchu a ja nemôžem využívať jeho služby. Poruchu som nespôsobil. Budem za odstránenie poruchy platiť, keď ju nahlásim?

RÚ: Podľa § 43 ods. 10 písm. a) zákona o elektronických komunikáciách máte právo na bezplatné odstránenie porúch v poskytovaní verejnej služby, ktoré ste nezavinili.

Otázka: Môžem požiadať o zľavu, keď som z dôvodu poruchy nemohol služby operátora využívať?

RÚ: Podľa § 43 ods. 10 písm. b) zákona o elektronických komunikáciách máte právo na vrátenie pomernej časti ceny za čas neposkytovania verejnej služby zavineného telekomunikačným operátorom; toto právo si musíte uplatniť u vášho operátora najneskôr do troch mesiacov po obnovení poskytovania služby.

Otázka: Mám rušený príjem televízie/rozhlasu. Na koho sa mám obrátiť a ako mám postupovať?

RÚ: Informácie ako správne postupovať v prípade rušenia rozhlasu alebo televízie a potrebné kontakty nájdete v časti Informácie pre užívateľov.

Otázka: Ako mám postupovať, keď mi telekomunikačný operátor poskytuje službu nekvalitne alebo v rozpore s podmienkami zmluvy?

RÚ: V prípade, že Vám telekomunikačný operátor („podnik“) neposkytuje služby podľa podmienok zmluvy, poskytuje ich nekvalitne alebo Vám nesprávne vyúčtuje používanie služieb, tak máte zákonné právo uplatniť si reklamáciu. Reklamácia sa podľa zákona o elektronických komunikáciách uplatňuje u operátora, ktorý Vám službu poskytuje. V takom prípade je potrebné postupovať v termíne a spôsobom podľa reklamačného poriadku Vášho operátora. Podľa § 45 ods. 2 zákona o elektronických komunikáciách "Právo na reklamáciu nemožno v reklamačnom poriadku obmedziť, ak bolo uplatnené v lehote určenej v reklamačnom poriadku; táto lehota nesmie byť kratšia ako 30 dní odo dňa doručenia faktúry, ktorej správnosť je predmetom reklamácie alebo zistenia závady poskytnutej verejnej služby alebo zariadenia. Podnik je povinný písomne oznámiť účastníkovi výsledok prešetrenia jeho reklamácie v lehote, ktorá nesmie byť dlhšia ako 30 dní od doručenia reklamácie, inak sa reklamácia považuje za uznanú. V zložitých prípadoch môže podnik túto lehotu predĺžiť, najviac však o 30 dní; podnik je povinný o predĺžení písomne informovať účastníka pred uplynutím pôvodnej 30 dňovej lehoty s uvedením dôvodov. Lehota je zachovaná, ak podnik odošle svoje oznámenie účastníkovi najneskôr v posledný deň lehoty."

Otázka: Aké sú moje možnosti, keď nie som spokojný s vybavením reklamácie?

RÚ: Ak spotrebiteľ (fyzická osoba nepodnikateľ) nie je spokojný s vybavením jeho reklamácie alebo sa domnieva, že jeho práva boli porušené a ak predávajúci („telekomunikačný operátor“) zamietol jeho žiadosť o nápravu, má možnosť obrátiť sa na mediátora (informácia sa otvára v novom okne). Okrem toho je tu aj nové právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu (ARS) u subjektu ARS podľa vlastného výberu, ktorý je uvedený v zozname na stránke Ministerstva hospodárstva Slovenskej republiky. Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb (RÚ) rieši alternatívne (nenahradzuje činnosť súdu, nevydáva rozhodnutie) len spory, ktoré sa týkajú kvality a ceny „telekomunikačných“ služieb. Môžete si vybrať aj, resp. všetky druhy spotrebiteľských sporov rieši: Spoločnosť ochrany spotrebiteľov (S.O.S) Poprad, alebo Združenie sociálno-právne poradenstvo pre každého alebo na OMBUDSPOT, združenie na ochranu práv spotrebiteľov.

Otázka: Spor s telekomunikačným operátorom (alebo s poštovým podnikom) sa nepodarilo vyriešiť mimosúdne. Chcem sa domáhať svojich práv súdnou cestou, ale som v materiálnej núdzi.

RÚ: V prípade, že sa vec rozhodne riešiť súdnou cestou osoba v materiálnej núdzi, tak jej môže pomôcť Centrum právnej pomoci (ďalej len „centrum“). Centrum je štátna rozpočtová organizácia, zriadená zákonom č. 327/2005 Z.z. o poskytovaní právnej pomoci osobám v materiálnej núdzi…, ktorej cieľom je zlepšovanie prístupu k spravodlivosti pre ľudí v materiálnej núdzi, t.j. pre tých ľudí, ktorí pre nedostatok prostriedkov nemôžu využívať existujúce právne služby. Keď žiadateľ/žiadateľka spĺňa podmienky nároku na právnu pomoc, centrum následne poskytne komplexnú právnu pomoc, ktorá môže mať formu od právneho poradenstva až po zastupovanie pred súdom právnikom centra alebo advokátom. Viac informácií a kontakty nájdete na http://www.centrumpravnejpomoci.sk/o-nas      

Otázka: Kedy môžem odstúpiť od zmluvy o pripojení bez sankcií (bez zaplatenia zmluvnej pokuty)?

RÚ: Podľa § 44 ods. 8 zákona o elektronických komunikáciách „Účastník má právo odstúpiť od zmluvy o poskytovaní verejných služieb bez sankcií, ak

a) neakceptuje podstatné zmeny zmluvných podmienok, a to najneskôr do jedného mesiaca od oznámenia dotknutej podstatnej zmeny, ktorá bola účastníkovi podnikom oznámená; ak podnik neoznámil podstatnú zmenu zmluvných podmienok, účastník má právo odstúpiť od zmluvy o poskytovaní verejných služieb do jedného mesiaca odkedy sa o zmene dozvedel, najneskôr do troch mesiacov odo dňa účinnosti podstatnej zmeny zmluvných podmienok, účastník nemá právo odstúpiť od zmluvy podľa tohto ustanovenia, ak zmena zmluvných podmienok je priamo alebo nepriamo vyvolaná zmenou všeobecne záväzného právneho predpisu, alebo rozhodnutím orgánu verejnej správy alebo orgánu Európskej únie,
b) podnik ani po opakovanej uznanej reklamácii, neposkytuje službu podľa zmluvy o poskytovaní verejných služieb alebo ju neposkytuje v stanovenej kvalite, účastník má právo odstúpiť od zmluvy o poskytovaní verejných služieb do jedného mesiaca odo dňa doručenia oznámenia o uznaní opätovnej reklamácie účastníka, ak porušenie povinností podniku stále pretrváva,
c) podnik neoznámi účastníkovi výsledok prešetrenia reklamácie podľa § 45 ods. 2, účastník má právo odstúpiť od zmluvy o poskytovaní verejných služieb do jedného mesiaca odo dňa uplynutia lehoty na oznámenie výsledku vybavenia reklamácie podľa § 45 ods. 2.

Otázka: Čo sa považuje za podstatné zmeny zmluvných podmienok?

RÚ: Podľa zákona o elektronických komunikáciách za podstatné zmeny zmluvných podmienok sa na účely tohto zákona považujú jednostranné zmeny v neprospech účastníka týkajúce sa najmä zmeny ceny, zdroja a spôsobu výpočtu ceny za poskytovanú službu, zmeny kvality poskytovanej služby alebo zmeny času trvania zmluvy o poskytovaní verejných služieb vrátane minimálnych podmienok používania alebo trvania služby. Za podstatné zmeny zmluvných podmienok na účely tohto zákona sa považujú aj zmeny tých zmluvných podmienok, na ktorých sa zmluvné strany písomne v zmluve dohodli, že sa budú považovať za podstatné. Dôvod zmeny podstatných zmluvných podmienok musí byť vopred určený v zmluve o poskytovaní verejných služieb.

Otázka: Môžem sa na Regulačný úrad obrátiť so žiadosťou, aby rozhodol o zrušení mojej zmluvy s telekomunikačným operátorom? Zmluva je pre mňa nevýhodná a mám podozrenie, že jej podmienky porušujú zákon.

RÚ: Regulačný úrad nemá v kompetencii rozhodovať o protizákonnosti zmluvy alebo o jej neplatnosti. O zrušení časti zmluvy alebo zmluvy ako celku môže rozhodnúť len príslušný súd. Súd by tak mohol urobiť napr. ak by dospel k záveru, že zmluva obsahuje neprijateľnú zmluvnú podmienku podľa Občianskeho zákonníka. Spotrebitelia sa v takýchto prípadoch obracajú buď priamo na súd alebo ešte predtým na Komisiu na posudzovanie podmienok v spotrebiteľských zmluvách, ktorá je pri Ministerstve spravodlivosti SR - http://www.justice.gov.sk/Stranky/Ministerstvo/Komisia-na-posudzovanie-podmienok-v-spotrebitelskych-zmluvach/Uvod.aspx „Komisia posudzuje podnety od občanov na nekalé obchodné praktiky a všeobecne zmluvné podmienky, ktoré sú podľa nich v rozpore so zákonom, koná aj z vlastného podnetu. Komisia podáva podnety na spotrebiteľské organizácie, ktoré môžu iniciovať súdne alebo správne konania v mene spotrebiteľov.“

Otázka: Môžem na RÚ zaslať podnet týkajúci sa neetickej reklamy?

RÚ: RÚ v tomto prípade nie je kompetentným orgánom. V prípade neetickej reklamy sa môžete obrátiť na Radu pre reklamu www.rpr.sk

Otázka: Ako môžem elektronicky poslať podnet na vykonanie kontroly?

RÚ: Podnet na vykonanie kontroly môžete podať prostredníctvom tlačiva "Podnet", ktoré nájdete v časti "PREDPÍSANÉ TLAČIVÁ", vo formáte .odt alebo .docx a poslať na  e-podatelna@teleoff.gov.sk Ak máte občiansky preukaz s čipom, tak podnet môžete podať pomocou elektronickej schránky https://www.slovensko.sk/sk/detail-sluzby?externalCode=App.GeneralAgenda (Elektronická schránka č. E0005755127 s názvom "Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb").
V prípade, že nechcete podnet podať elektronicky, tak ho môžete poslať na poštovú adresu: Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, Odbor štátneho dohľadu, Továrenská 7, P.O. Box 40, 828 55 Bratislava 24.