Alternatívne riešenie sporov (ARS) 

Riešenie sporov medzi užívateľmi elektronických komunikácií alebo poštových služieb (fyzickými osobami nepodnikateľmi/občanmi) a predávajúcimi (podnikmi poskytujúcimi služby elektronických komunikácií alebo poštových služieb).

Čo je alternatívne riešenie sporu?

ARS je postup úradu podľa zákona č. 391/2015 o alternatívnom riešení sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov, ktorého cieľom je dosiahnutie zmierlivého vyriešenia sporu medzi spotrebiteľom (účastník podľa § 3 písm. j) zákona č.452/2021 Z. z. o elektronických komunikáciách (ďalej len "zákon o EK"), ktorý je FO – nepodnikateľom, alebo užívateľ podľa § 2 ods. 5 zákona č. 324/2011 Z. z. o poštových službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o PS“), ktorý je FO – nepodnikateľom) a predávajúcim (podnik podľa § 5 ods. 1 zákona o EK alebo poštový podnik podľa § 7 zákona o PS).

Spotrebiteľom je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti (§ 2 ods. 1 zákona č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník v znení neskorších predpisov), zamestnania alebo povolania (napr. zákon Slovenskej národnej rady č. 138/1992 Zb. o autorizovaných architektoch a autorizovaných stavebných inžinieroch v znení neskorších predpisov, zákon č. 586/2003 Z. z. o advokácii a o zmene a doplnení zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní (živnostenský zákon) v znení neskorších predpisov v znení neskorších predpisov) a ktorá má ku dňu uzavretia zmluvy alebo ak ide o zmluvu uzavretú na diaľku, ku dňu odoslania objednávky, bydlisko alebo miesto obvyklého pobytu v Slovenskej republike alebo v inom členskom štáte Európskej únie, než je členský štát Európskej únie, v ktorom má miesto podnikania alebo sídlo predávajúci.

Predávajúcim je osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy koná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania, alebo osoba konajúca v jej mene alebo na jej účet, a ktorá má ku dňu uzavretia zmluvy alebo ak ide o zmluvu uzavretú na diaľku, ku dňu odoslania objednávky spotrebiteľa, miesto podnikania alebo sídlo v Slovenskej republike. 

Úrad je povinný spor riešiť s cieľom jeho urovnania a dosiahnutia zhody hľadaním kompromisu. Zistené skutočnosti hodnotí jednotlivo a vo vzájomných súvislostiach nestranne podľa svojej úvahy, pričom vyvíja úsilie na dosiahnutie zmierlivého vyriešenia sporu, a to najmä aktívnym oslovovaním strán sporu.

Aké spory rieši úrad v rámci ARS?

Predmetom ARS sú spory vyplývajúce zo zmlúv o poskytovaní verejných služieb, ktoré sa týkajú kvality a ceny služieb podľa § 4 ods. 5 písm. j) zákona o EK a zo zmlúv o poskytovaní poštových služieb, ktoré sa týkajú poštových služieb a poštového platobného styku podľa § 2 a 26 zákona č. 324/2011 Z. z. o  PS. Napríklad nesprávne vyúčtovanie ceny služieb, neposkytnutie služieb podľa podmienok a iné. 

Postup spotrebiteľa pred podaním návrhu na ARS

V prípade nespokojnosti podá spotrebiteľ u poskytovateľa elektronických služieb alebo poštového podniku reklamáciu v stanovenej lehote podľa reklamačného poriadku poskytovateľ elektronických služieb alebo poštového podniku. Pokiaľ nie je spokojný s vybavením jeho reklamácie podá u poskytovateľa elektronických služieb alebo poštového podniku žiadosť o nápravu. V prípade, že nie je spokojný s vybavením jeho žiadosti o nápravu a domnieva sa, že jeho práva boli porušené a ak predávajúci zamietol jeho žiadosť o nápravu, spotrebiteľ môže podať návrh na ARS na úrad. 

Spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie ARS úradu (ak je predmet sporu v jeho pôsobnosti), ak predávajúci odpovedal na žiadosť spotrebiteľa o nápravu zamietavo, alebo na ňu neodpovedal do 30 dní odo dňa jej odoslania. Žiadosti o nápravu teda predchádza reklamačné konanie a žiadosť o nápravu, ktoré predávajúci vybavil v neprospech spotrebiteľa. Spotrebiteľ môže návrh podať, ak jeho predchádza  snaha o vyriešenie sporu s predávajúcim nemala pre spotrebiteľa uspokojivý výsledok.

 

Vzor návrhu na začatie ARS

pdf, 31,73 kB

Vzor návrhu

docx, 12,49 kB

Vzor návrhu

odt, 6,93 kB

 

Postup spotrebiteľa k návrhu na ARS

K návrhu je potrebné priložiť všetky doklady súvisiace s predmetom sporu, ktoré preukazujú skutočnosti uvedené v návrhu. (Zmluvu, reklamáciu, žiadosť o nápravu, opis skutočností a čoho sa spotrebiteľ domáha). Návrh môže spotrebiteľ podať písomne – poštou alebo elektronicky, alebo ústne do zápisnice na úrade, za Vašej osobnej prítomnosti a v dohodnutom čase (telefonicky alebo mailom). 

Vaše návrhy na ARS môžete zasielať poštou na adresu: 

Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb 
Továrenská 7 
P.O.BOX 40 
828 55 Bratislava 24 
Slovenská republika 

alebo elektronicky: 

E-mail: ars@teleoff.gov.sk 
Informácie ohľadom ARS Vám budú poskytnuté na telefónnom čísle 0905 203 587

Návrh možno podať v slovenskom alebo anglickom jazyku.

IČO: 42355818 

Dátum zápisu: 1. 2. 2016

Poverené osoby:

Mgr. Jaroslav Dohnal

Mgr. Dagmar Gerhatová

JUDr. Zuzana Isteníková

JUDr. Paulína Stanová

Konanie

ARS sa začína dňom doručenia úplného návrhu úradu. Úrad pridelí úplný návrh povereným fyzickým osobám náhodným výberom. Poverená fyzická osoba je povinná počas ako aj po skončení riešenia sporu v mene subjektu alternatívneho riešenia sporov zachovávať mlčanlivosť o všetkých skutočnostiach, o ktorých sa dozvie pri riešení sporu. Tejto povinnosti ju môže zbaviť len strana sporu, v ktorej záujme je viazaná povinnosťou zachovávať mlčanlivosť. 

Úrad oznámi stranám sporu začatie ARS a informuje ich o skutočnostiach podľa § 14 ods. 3 zákona o ARS. Okrem toho súčasne predávajúcemu doručí návrh s dokladmi a výzvu, aby sa vyjadril v lehote, ktorá nesmie byť kratšia ako 15 dní. Oznámenie o začatí ARS a výzvu na predloženie alebo doplnenie podkladov úrad zasiela doporučenou poštovou zásielkou. 

Ak sa počas ARS vyskytnú nové skutočnosti, poverená fyzická osoba zabezpečí, aby sa k nim mohli strany sporu vyjadrovať. Ak je to možné, pri komunikácii so stranami sporu využíva najmä telefonický kontakt a elektronické prostriedky. 

Úrad môže požadovať ďalšie podklady potrebné na vecné posúdenie prípadu aj opakovane. 

UPOZORNENIE: Úrad nemá kompetenciu riešiť spory, ani prešetrovať podnety, ktoré sa týkajú zmlúv uzatváraných mimo prevádzkových priestorov predávajúceho alebo uzatvárané na diaľku (napr. telefonicky, internetový, online predaj a pod.) podľa zákona č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov. Úrad nemá kompetenciu riešiť spory, ani prešetrovať podnety, ktoré sa týkajú tovarov (napr. mobilné telefóny, faxy, modemy a pod.).

Alternatívne riešenie sporov pred úradom je bezplatné. Spotrebiteľ má možnosť ukončiť účasť v akomkoľvek štádiu riešenia sporu. Podaním návrhu nie je dotknuté právo spotrebiteľa obrátiť sa na súd.  Alternatívne riešenie sporov trvá v priemere 72 dní.

Úrad nemá rozhodovaciu právomoc o právach a povinnostiach strán sporu. Cieľom alternatívneho riešenia sporu je dohoda, ktorá je po doručení podpisu oboma stranami záväzná pre obe strany sporu. V prípade, ak je pri riešení sporu zistené porušenie predpisov o ochrane spotrebiteľa, úrad vydá odôvodnené stanovisko, ktoré však nie je právne záväzné.

Zoznam subjektov alternatívneho riešenia sporov vedený Európskou úniou nájdete na https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2.

 

Výročné správy o alternatívnom riešení sporov